Blogue des pratiques Internet

Le géant du web Google a lancé aujourd'hui un nouveau service d'informatique, nommé Google Drive. Ce service entièrement en nuage permettra aux internautes de stocker leurs photos et d'autres contenus sur des serveurs externes plutôt que sur un disque dur. Leurs documents leur seront également accessibles par le web.

Tarifs
5 Go : Gratuit
25 Go : 2,49 $ par mois
1 To : 49,99 $ par mois

Avec l'augmentation de la prise de parole des consommateurs dans les médias sociaux, les crises que doivent affronter les entreprises et les organisations se déclarent sur des sujets de plus en plus diversifiés et parfois inattendus ! Il est donc indispensable, plus que jamais, de les prévoir en identifiant les cas possibles, d’anticiper ces « crises » et surtout de mettre en place les dispositifs permettant une grande réactivité et une efficacité.

Prévenir la crise

Il s'agit ici de veiller et anticiper les risques en mettant en place une démarche préventive :

1. Avoir un plan spécifique de gestion de crise
2. Simuler une situation de crise en entreprise
3. Mettre en place une cellule de crise
4.  Faire une veille continue de sa marque dans les médias sociaux

Douze conseils pour réagir pendant une crise

1. Prendre des mesures immédiatement. La rapidité peut être déterminante. Les petites crises doivent être réglées avant de grossir.
2. Identifier les sources de la crise. Par exemple :
   • une plainte d'un client
   • insatisfaction d'un employé
   • produits défectueux
   • comportement inapproprié
   • pratique socialement injuste
3. Évaluer l'impact de la crise. Soupeser vos droits (choix légitime) et votre image de marque (choix marketing).
4. Utiliser les mêmes médias que ceux qui sont utilisés par votre auditoire.
5. Répondre de façon pertinente (individuel ou communication de masse).
6. Se montrer ouvert et transparent dans votre réponse.
7. Ne pas réagir de façon excessive, éviter la confrontation et ne pas s'engager sur une voie négative. Mieux vaut proposer une solution que de tenter de se justifier.
8. Demeurer disponible (même les fins de semaine).
9. Si la crise augmente en intensité, impliquez vos équipes (mobilisation de l'organisation)
10. Faites preuve d'un haut degré d'adaptation et d'agilité dans la réponse de l'organisation face à la crise.
11. Persévérez dans vos efforts : votre réputation est en jeu.
12. L'avantage avec une tempête, c'est qu'elle ne dure pas. Laisser la crise se résorber avec le temps.

Durant le récent congé de Pâques, les médias sociaux se sont mis à tourner à plein régime suite à la publication d'un article de la presse relatant les déboires juridiques entre une entrepreneuse et les Industries Lassonde. Très vite Twitter et Facebook sont devenus les témoins d'une révolte populaire. Il y a crise.

Deborah Kudzman, une jeune entrepreneure produit un savon à l'huile d'olive portant le nom «Olivia's Oasis». Olivia est le nom de sa fille. Elle y a greffé le mot «Oasis» pour l’atmosphère que ça évoque

De son côté, Lassonde qui produit les jus « Oasis » poursuit très souvent des marques utilisant le terme « Oasis ».. Lassonde poursuit donc Deborah Kudzman, afin de l'empêcher d'utiliser le mot « Oasis ». 

Un premier jugement
La Cour supérieure du Québec tranche en stipulant que les marques de commerce doivent être protégées, mais ici, il n'y avait aucun risque de confusion: on parle de jus et de savons. Donc, Madame Kudzman gagne son procès, elle pourra utiliser le mot « Oasis » et recevoir une compensation monétaire pour défrayer ses frais juridiques.

Cour d'appel
Cependant Lassonde va en appel et réussi à faire annuler la partie du jugement lié au versement d'une compensation monétaire. Madame Kudzam se retrouve alors avec des frais juridiques importants pouvant signifier sa faillite.

La grogne populaire
Durant le congé de Pâques, le 7 avril, un article de La Presse fait état de cette bataille juridique. Les internautes sont indignés de l'attitude de Lassonde et réagissent dans les médias sociaux. La même journée, Lassonde tente de calmer les internautes et répond rapidement aux commentaires en justifiant sa position. Mais cette réponse produit l'effet contraire et contribue à l'embrasement des messages négatifs contre Lassonde. Face au flot de critiques, l'entreprise décide de changer de position et de céder à la pression populaire en publiant un autre communiqué à 21 h où elle assure qu'elle compensera Mme Kudzman pour ses frais juridiques. Le dimanche, trois cadres de l'entreprise Lassonde, dont le dirigeant, vont rendre visite à Deborah Kudzman pour en venir à une entente qui demeura secrète. Dès le lundi, on pouvait trouver les produits Oasis à rabais dans les supermarchés.

La crise aura duré en tout et pour tout deux à trois jours.

« Une décision juridiquement correcte mais socialement injuste »

Autre marque de commerce de Lassonde
Allen's, Everfresh, Fairlee, Flacür, Fruité, Graves, Oasis, Orange Maison, Rougemont, Sunlike, Tropical Grouve.

Après le tsunami au Japon en 2011, beaucoup de personnes cherchent à quitter le pays. Des ressortissants français vont sur le site Web d'Air France pour acheter des billets et constatent les prix élevés des billets en comparaison avec d'autres compagnies aériennes. Ils interpellent Air France sur Twitter et sur Facebook pour obtenir des explications, mais aucune réponse ne vient. C'est dimanche et le gestionnaire des médias sociaux est en congé. En l'absence de réponses visibles et apparentes sur Facebook et sur Twitter, des internautes se saisissent de l'affaire. Le mécontentement général vire rapidement en crise. Au lieu de proposer une solution immédiate, Air France prétend qu'il s'agit d'un problème technique sur le moteur de recherche de son site. Les algorithmes utilisés ne prennent pas en compte des situations d'urgence exceptionnelles comme les séismes ou les accidents nucléaires. Plus tard, Air France ajuste ses tarifs à la baisse. Cependant, le manque de réactivité d'Air France est particulièrement dommageable au niveau de l'image de l'entreprise.